PENGUKURAN KEPUASAN PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

  • yayang Eluis Bali Mawartika STMIK Bina Nusantara Jaya Lubuklinggau
Keywords: kualitas pelayanan, kepuasan pelayanan, servqual

Abstract

Sebuah instansi besar  yang memberikan pelayanan jasa harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Namun, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan sulit untuk diukur, sehingga para pimpinan mengalami kendala untuk mengambil keputusan dalam meningkatkan pelayanan, oleh karena itu diperlukan suatu sistem yang dapat mengukur tingkat kualitas pelayanan sehingga menjadi alat bantu dalam melakukan proses pengambilan keputusan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mengembangkan sistem ini menggunakan metode Servqual. Metode ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif, demikian pula sebaliknya. Sistem ini berfungsi untuk membantu pihak pengambil keputusan dalam menentukan strategi meningkatkan kualitas pelayanan yang tepat.

References

Moenir, H.A.S., 2001, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.

Groroos, Michael, 1990, Perceived Service Quality Model. Published Ohio University Press, California.

Tjiptono F, 2014, Pemasaran Jasa, Andi Offset : Yogyakarta.

Tjiptono F, 2000, Manajemen Jasa, Andi Offset : Yogyakarta.

Harto, B. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal TEKNOIF, 3(1), 20–30.

Bakhtiar, A., Susanty, A., & Massay, F. (2012). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan). J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 5(2), 77–84. https://doi.org/10.12777/jati.5.2.77-84

Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., 1988, SERVQUAL: A Multiple item Sale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retaliling

Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., 1985, A Concept Model of Service Quality and Implication for Future Research, Journal of Marketing

Sukamto, & Shalahuddin, 2013, Analisa dan Desain Sistem, Andi Offset, Yogyakarta

Yanto, Robi., 2016, Manajemen Basis Data Menggunakan MySQL, Deeppublish, Yogyakarta

Published
2019-10-14